Ez a történet arról szól, hogy az Apple néha meg tudja savanyítani a tejet az ember szájában. Pedig nem kellene neki.

Tamás tavaly október 22-én az Appleblogon követte a keynote élő közvetítését. Este, miután lefektette a gyerekeit, ránézett a magyar Apple Store-ra, és meglátta, hogy az új MacBook Prók már rendelhetőek. A cége végre jó évet zárt 2013-ban, már megérett egy új laptopra, kedve támadt kipróbálni a legújabb játékokat is rajta, megvette tehát a legbrutálisabb példányt: 1.012.789 forintért megrendelte a legnagyobb, 15-ös MacBook Prót, 2.6 gigahertzes Core i7-tel, 1 terás flash háttértárral, 16 giga RAM-mal és egy GeForce GT 750M dedikált kártyával. Korábban őrültnek nevezte volna, aki ennyiért vesz gépet, de most belecsapott a lecsóba, és jól érezte magát attól, hogy megteheti. Én sem kezdtem el neki magyarázni, hogy nem játékra veszik az emberek az ilyen gépet, mert ő is tudta, de csak mosolygott. Így hát én is vele örültem.

Egy hét múlva meg is érkezett az Apple csúcslaptopja (mi is ezt teszteltük egy videóban). Örült a gépnek, fülig ért a szája, amíg pár nap után észre nem vette, hogy az egyik fényerő-szabályzó gomb kicsit kiáll, fura hangot ad, nem jól illeszkedik a helyére. Úgyhogy bevitte az egyik hivatalos Apple-szervizbe, ahol a pár napos gépet megvizsgálták, és jött az ítélet: a gomb javítása nem garanciális, mert ezt biztos nem így szállították le. Biztos beleakadt az ingujja, vagy valami hasonló. Miután kiderült, hogy 5000 forint körül van a javítás, Tamás egy kicsit csalódottan azt mondta: javítsátok, kifizetem. Leült a szervizben, hogy megvárja a dolgot.

Öt perc múlva visszajött az egyébként készséges, normális szervizes, hogy talált egy másik hibát is: nem működik az SD-kártyaolvasó. Ez viszont már tutira garanciális, tette hozzá, beszerzik az alkatrészeket, és egy hét múlva kellene visszajönni körülbelül. Így is lett, akkor beadta a gépet, kicserélték a kártyaolvasót és a gombot is garanciában (a központban elbírálták, hogy mégis garis a billentyű, ami így további pikantériát ad a sztorinak).

Eddig is volt pár döccenés az ügymenetben, de eddig még happy end lett volna a történet vége. Ekkor jöttek azonban a bonyodalmak.

Tamás hazaérve észrevette, hogy nem működik a jobb oldali USB. Vagyis néha működött: a WD merevlemezen használt Time Machine futott erről a csatlakozóról, de más vinyó, pendrive és egér nem. Vissza a szervizbe, otthagyni a gépet, hagyja itt, majd felhívjuk, oké. Több mint egy hét után szóltak, hogy megjöttek az alkatrészek, kicserélték, de most sem megy, úgyhogy tovább kellene várni. Aztán megint hívták - már három hét telt el a vásárlás óta -, hogy nem értik, hozattak egy másik alaplapot, ami a jobb USB-t viszi, de ezzel sem megy. Még próbálkoznak.

Itt volt az a pont, hogy Tamás nem akarta tovább ezt a gépet. Nem akart tovább szenvedni, egymillió forintért szeretett volna egy gyárilag hibátlan laptopot, nem egy ilyen bizonytalanul működő, utólag összetákolt izét.

A szerviz azt mondta, ez nem az ő hatáskörük, hívja fel a központi Apple-számot az Apple.com oldalról. Felhívta, ahol a magyar nyelvű kezelő is elmondta: az Apple javítható gépeket nem cserél alapból, ez ügyben beszélnie kell a főnökével. Tud-e angolul?

Angolul folytatódott a beszélgetés a csoportvezetővel, aki megértette a problémát, de nem tudott segíteni. " Tamás, you know, I'm here to help you, but you have to understand..." és az ilyenkor szokásos udvarias lepattintások. A csoportvezető ragaszkodott hozzá, hogy elintézik a javítást, a gép jobb lesz, mint újkorában, várja meg, és fogadja el. Tamás úgy érezte, rátukmálnak valamit, amit nem akar, de úgy gondolta, nincs mit tennie.

Tamás többször beszélt a csoportvezetővel, aki párhuzamosan tolta az arcába a nem kívánt laptopot, és ostorozta a szervizt, hogy igenis és azonnal csinálják meg a gépet. A szerviz azonban egy pont után feladta, és bejelentette: nem tudják javítani, fogalmuk sincs, mi a baj. Az eleinte még igen magabiztos szakemberek széttárták a kezüket. Tamásnak a javaslatába csak ekkor egyeztek bele, öt héttel a vásárlás után.

CTO (egyedi konfigurációs) modelleknél azonban nincs csere, csak pénzvisszafizetés. Végül Tamás december 13-án kapta vissza a gép árát, amit október 22-én fizetett ki, és fizikai megtestesülését alig használhatta. A pénzből vett egy olcsóbb MacBook Prót, amit azóta is szeret, és még játszani is tud rajta.

A történetnek van egy nagyon fontos tanulsága: hol rontotta el az Apple? Nem ott, hogy hibás gépet adott el. Ez mindenhol benne van a pakliban, akármilyen drága konfigurációt választasz, gyártási problémák mindenhol adódnak. Ebben a is topicban láthatjuk, hogy a jobb USB akadás nem egyedi jelenség, évek óta akad egy-egy user, aki kifogja ezt a problémát. Nem is ott volt a baj, hogy a szerviz nem tudja megjavítani a gépet. Ilyen is van. Nem is ott, hogy egy ötezer forintos javítást nem voltak hajlandóak megcsinálni, hogy nekik megért ennyit, hogy az egymillió forintot otthagyó ügyfélnek szar legyen a szituáció. Aztán meg mégis megcsinálták.

Na jó, ez már gáz, de nem a legnagyobb.

A legrosszabb az volt, hogy tortúrának vetették alá az ügyfelet, aki otthagyott nálunk egy talicskányi pénzt, mert nyilván bízik a termékben és a szolgáltatásban. Hagyták, hogy ez az ügyfél végignézze a vállalat belső kínlódását, a labda dobálgatását egyik térfélről a másikra. Ezt akkor sem hagyták abba, amikor az ügyfél már nem szerette volna folytatni a dolgot, és kért volna egy olyan gépet, ami képes megfelelően működni.

Ez az a pillanat, amikor eldől, hogy egy prémium terméket árusító hálózat, vagy egy sufnicég benyomását akarjuk kelteni. Az egyetlen jó válasz a fenti esetben, hogy "természetesen uram, azonnal, és elnézést". Az pedig, hogy "uram, üljön vissza a helyére, Ön akkor is ezzel a termékkel fog élni, ha beledöglik is", nem jó válasz. Az egy utolsó GSM boltban talán elvárható.

Korábban írtam, hogy félek attól, mihez kezd az Apple a nemrég felvett Paul Devene-nel, az Yves Saint Laurent egykori vezérigazgatójával és Angela Ahrendtsszel, aki pedig a Burberryt vezette. Most mindkettő Apple-alkalmazott, és a pletykák azt találgatták, hogy az iWatch-ot szeretnék luxusterméknek pozicionálni a segítségükkel. Hiszen ők értenek ehhez.

De most jöttem rá, hogy értenek máshoz is. Tudják, hogyan kell bánni azokkal az ügyfelekkel, akik hajlandóak megfizetni a jobb terméket, és e mellé jogosan elvárják a jobb szolgáltatást. A cél, hogy a vásárló mindig elégedett legyen: ha csalódott (jogosan), az nekünk szégyen, és megpróbáljuk a lehetőségeinkhez képest minden módszerrel kiengesztelni. Ezt kellene megtanítani az Apple összes csoportvezetőjének például, akár az USA-ban, akár Kelet-Európában kell vezetni azt a csoportot.

Biztos vagyok benne, hogy ezzel a véleménnyel egyébként bármelyik retail- vagy szervizekért felelős Apple-vezető egyetértene. Nem gondolom, hogy ők egy pillanatra is szerettek volna rossz benyomást kelteni egy ügyfélben, nyilván nem is értesülnek soha erről az esetről. A probléma az, hogy valamikor született egy vagy több rossz döntés, elindult egy olyan automatizmus, ami egyáltalán lehetővé tette ezt a benyomást. Ezt kellene javítani. Én szeretném, hogy javítsanak rajta.